Não existe formato melhor em termos absolutos: existe formato adequado para cada tipo de informação. A regra que resolve quase todos os casos é simples — o que o cliente vai precisar reler, vai por escrito.
Use texto para
- Valores: preço, condomínio, IPTU, entrada, parcela.
- Endereços e horários: ele vai consultar de novo na hora de sair.
- Documentação: listas precisam ser conferidas item por item.
- Condições negociadas: tudo o que pode virar discussão depois.
- Primeiro contato: muita gente não pode ouvir áudio no trabalho.
Use áudio para
- Explicações longas: como funciona o financiamento, o passo a passo de uma proposta.
- Nuance e tom: dar uma notícia delicada ou tranquilizar um cliente ansioso.
- Impressões sobre um imóvel: o que você sentiu ao visitar.
- Quando o cliente usa áudio: espelhar o formato dele é sinal de sintonia.
Regras práticas para o áudio
Nunca no primeiro contato. Nunca acima de um minuto e meio. Nunca em sequência de vários. E sempre com um resumo escrito depois, quando contiver informação prática — algo como "resumindo: parcela em torno de X, entrada Y".
Esse resumo é o que permite ao cliente encontrar a informação depois sem reouvir tudo.
O erro mais caro
Mandar valor e condição por áudio. O cliente vai precisar desse número na conversa com o cônjuge, com o banco e consigo mesmo — e ninguém reescuta áudio de dois minutos para achar um número.
Pergunte a preferência
Uma frase resolve para o resto do atendimento: "Você prefere que eu te explique por áudio ou por escrito?" Cliente que responde essa pergunta está te dando o manual de como atendê-lo.
